Stafrænt ferðalag – fyrstu 100 dagarnir
Höfundur: Sigurjón Ólafsson, sviðsstjóri þjónustu- og þróunarsviðs
Framundan eru óumflýjanlegar breytingar í þjónustu sem eru gjarnan nefndar stafrænar umbreytingar. Hjá okkur í Hafnarfjarðarbæ er verk að vinna og margir ferlar ekki í takt við nútímann. Árið 2019 markar upphaf á stafrænu ferðalagi bæjarins.*
Vorið 2019 skilaði Capacent niðurstöðum úr úttekt á stjórnsýslu Hafnarfjarðarbæjar . Í úttektinni var sérstaklega horft til þess hvernig auka megi þjónustu og skilvirkni í rekstri og starfsemi Hafnarfjarðarbæjar með hagnýtingu upplýsingatækni, skýrari verkferlum og öflugu starfsumhverfi. Til að gera langa sögu stutta þá var tekin ákvörðun að setja á laggirnar nýtt svið, þjónustu- og þróunarsvið, til að fylgja eftir niðurstöðum úttektarinnar.
Undirritaður var ráðinn í starf sviðsstjóra og formlega varð sviðið til þann 1. september 2019. Frá þessum degi má segja að hafi verið lagt af stað í stafrænt ferðalag bæjarins. Í dag eru liðlega 100 dagar frá því að ferðalagið hófst. Það hefur verið ásetningur minn að kortleggja þetta ferðalag og miðla reynslunni áfram til starfsmanna, íbúa og annarra sem hafa áhuga á að fylgjast með.
Hlutverk þjónustu- og þróunarsviðs
Til að byrja með vil ég útskýra hvernig nýtt svið er samsett og hver verkefni þess eru.
Það eru um 40 stöðugildi á sviðinu. Af þeim eru langflest innan menningarstofnana eða 24. Við erum með 6 starfsmenn í þjónustuveri, 1-2 starfsmenn í menningar- og markaðsmálum, 2-3 starfsmenn í samskiptamálum og loks 5 starfsmenn í þróunar- og tölvudeild. Í dag snúast verkefni þróunar- og tölvudeildar að langstærstu leyti um rekstur en með tímanum mun deildin vinna þétt í þróun stafrænna verkefna. Samskiptaeining sem telur þrjá starfsmenn hefur innan sinna raða samskiptastjóra, vefstjóra og verkefnastjóra menningar- og ferðamála. Bein reynsla og þekking af stafrænum verkefnum er að mestu bundin við þessa einingu og svo sviðsstjórann.
Kjarnateymið er því lítið sem á að leiða stafrænar umbreytingar í 30 þúsund manna sveitarfélagi með 2000 starfsmenn. En það er öflugt. Þetta teymi skilar um 350 fréttum á ári, býr til 20 myndbönd, 14 hlaðvörp (frá september), stýrir 12 Facebook síðum, heldur utan um 22 vefi, skipuleggur 80 viðburði, annast útgáfu kynningarefnis, myndatökur, umbrot, auglýsingar o.fl.
Þó formlegt teymi sé lítið út frá þröngri skilgreiningu þá er það í reynd miklu stærra eins og ég mun rekja nánar hér á eftir.
Sjö leiðarmerki
Tákn Hafnarfjarðarbæjar er vitinn. Hann veitir okkur leiðsögn í gegnum þetta verkefni. Til að komast í gegnum þetta ferðalag þurfum við skýr leiðarmerki. Án þess að þau séu fullmótuð þá hef ég hef dregið fram alls 7 leiðarmerki í upphafi þessa leiðangurs. Þeim mun fjölga eftir því sem á líður og skilgreining þeirra mun örugglega eitthvað breytast á leiðinni.
- #1 Menning og hugsun
- #2 Finna fólkið og búa til teymi
- #3 Móta stefnu og forgangsraða
- #4 Mælingar, gögn og gegnsæi
- #5 Samstarf og deiling þekkingar
- #6 Sýna en ekki bara segja
- #7 Notendamiðuð hugsun
#1 Menning og hugsun
Fyrstu vikur mínar í starfi fóru að langmestu leyti í því að hitta fólk, kynnast samstarfsaðilum, átta mig á mannauðnum, kynna mig sjálfan og fá innsýn í fjölbreytt störf í sveitarfélaginu. Ef mitt nánasta fólk og stjórnendur bæjarins skilja ekki hvað felst í „digital“ þá er ólíklegt að ég nái að fylkja fólki á bak við mig og ná árangri.
Ég fékk tækifæri fljótlega til að kynna mig og mína sýn á fundi með yfir 100 stjórnendum hjá bænum. Ég setti í gang mánaðarlega sviðsfundi þar sem ég notaði fyrsta fundinn til að miðla minni sýn og kynna sjálfan mig fyrir starfsfólki sviðsins. Sviðsfundir, sem eru haldnir mánaðarlega og umsjón þeirra flyst á milli eininga sviðsins, eru ekki síst hugsaðir til að þétta raðir, fá fólk til að kynnast innbyrðis og gefa hverri einingu innan sviðsins tækifæri til að kynna sín verkefni og auka skilning þvert á einingar.
Samskiptamiðillinn Workplace hefur einnig reynst mikilvægur til að styrkja þessa hugsun og menningu en við blésum til sóknar þar og í dag er mjög góð virkni í hópum, færslum, athugasemdum og almenn upplýsingamiðlun hefur styrkst. Workplace á eftir að gegna lykilhlutverki í stafrænum leiðangri.
#2 Finna fólkið og búa til teymi
Eins og hefðin segir fyrir um þá fékk nýr sviðsstjóri eigin skrifstofu við ráðningu. Það var huggulegt en ekki líklegt til árangurs. Eitt af mínum fyrstu verkum var að komast út af skrifstofunni og finna opið rými fyrir samskiptaeiningu sviðsins. Samhliða var vefstjóri, sem var staðsettur í tölvudeild, fluttur í samskiptaeiningu enda lykilstaða í þeim stafrænu umbreytingum sem framundan eru.
Á fyrstu vikunum fór mikill tími í að finna rétta fólkið, það þurfti að ráða lykilstjórnendur í starf deildarstjóra þróunar- og tölvudeildar og forstöðumanns bókasafns. Að sama skapi var mikilvægt verkefni að átta sig á hvar væri að finna áhugasamt fólk um stafræn mál og umbreytingar þvert á öll svið. Á þessum fyrstu 100 dögum hafa verið mynduð teymi í ýmsum verkefnum þvert á öll svið sem hafa það verkefni að umbreyta ferlum, móta stefnu og forgangsraða verkefnum.
Teymið er því alls ekki bundið við þjónustu- og þróunarsvið. Allir starfsmenn bæjarins eru í reynd í teyminu og munu fá tækifæri til að segja sína skoðun eða koma inn í einstök verkefni.
Á fyrstu vikunum fundaði ég með sérfræðingum í öðrum sveitarfélögum til að kanna áhuga á samstarfi í þeim verkefnum sem eru framundan. Ég hafði í mínu fyrra starfi, sem ráðgjafi í vefmálum, alltaf undrast hve lítil samvinna er í stafrænum verkefnum sveitarfélaga. Það var svo táknrænt að skömmu eftir að ég hóf störf var ráðið í nýja stöðu hjá Sambandi íslenskra sveitarfélaga sem hefur einmitt það hlutverk að aðstoða sveitarfélög og stuðla að aukinni samvinnu í stafrænum verkefnum. Það er því svo sannarlega andi breytinga í loftinu. Eins og ég átti von á var mér vel tekið hjá þeim sveitarfélögum sem ég fundaði með. Ekki síst var samstarfsvilji mikill hjá stóra bróður í Reykjavík og nágrönnum okkar í Kópavogi. Nánar um þau verkefni síðar. Á síðustu vikum hefur samtal aukist og margs konar verkefni í farveginum sem gaman verður að geta sagt frá síðar.
Íbúar Hafnarfjarðar munu svo gegna lykilhlutverki í þessum leiðangri, samtal verður virkjað með ýmsum hætti á komandi mánuðum og misserum. Við erum með í bígerð að stofna íbúaráð sem við bindum miklar vonir við og viljum ná sem stærstum hópi með sem bestri dreifingu eftir aldri, uppruna, kyni og stöðu. Nú þegar höfum við beitt notendaprófunum í tveimur verkefnum til að fá fram sjónarmið íbúa og annarra notenda.
Við horfum líka út fyrir Ísland í leit að samstarfsaðilum en nýlega fór undirritaður ásamt fulltrúum Sambands íslenskra sveitarfélaga og forstöðumanni upplýsingatæknisviðs Kópavogsbæjar til Kaupmannahafnar til að kynnast því hvernig Danir hafa hagað sínu samstarfi í stafrænum verkefnum. Sú ferð var afar árangursrík og án efa á eftir að skila okkur miklu þegar fram í sækir. Danir, sem eru u.þ.b. 10 árum á undan okkur í þessum efnum, eru sannarlega tilbúnir að veita okkur liðsinni.
#3 Móta stefnu og forgangsraða
Ef engin er stefnan þá verður leiðin torsótt. Stefna núverandi meirihluta í bænum er að koma á aukinni skilvirkni í þjónustu og nútímavæðingu ferla. Úttekt Capacent á stjórnsýslu bæjarins er einnig afar mikilvægt leiðarljós og þar koma fram margvísleg úrbótaverkefni sem nú þegar er unnið samkvæmt, sum er nú þegar komið í vinnslu og einhverjum verkefnum hefur nú þegar verið lokið.
Hafin er vinna við mótun þjónustustefnu bæjarins með þátttöku starfsmanna á öllum sviðum og síðar aðkomu bæjarstjórnar, íbúa og annarra hagsmunaaðila. Verkefni hópsins er ekki aðeins að móta stefnuna heldur einnig að forgangsraða umbótaverkefnum. Það verður unnið hratt og niðurstöður vonandi kynntar á fyrsta ársfjórðungi 2020. Markmið er að stefnan sé knöpp og mest áhersla á aðgerðaáætlun.
#4 Mælingar, gögn og gegnsæi
Gögn um vefina okkar og stafrænar lausnir eru nauðsynleg til að taka réttar ákvarðanir. Það er ekki í boði að giska á hvað notendur vilja eða gera. Við höfum lagt mikla áherslu á tölfræði hvers konar og höfum keypt aðgang að Siteimprove, sem er öflugt verkfæri til að benda okkur á það sem betur má fara hvort sem það er gæði efnis, sýnileiki efnis í leitarvél, aðgengi, persónuvernd, umferð eða almennt gæði vefsins. Með fjárfestingu í Siteimprove höfum við líka tekið mikilvæga ákvörðun að vakta gögnin, matreiða og vinna með þau í hverri viku.
Í samvinnu við fyrirtækið Vefgreiningu höfum við sett upp margvísleg mælaborð fyrir hafnarfjordur.is sem auka gagnsæi, veita okkur aðhald og hjálpa okkur að taka til og forgangsraða verkefnum. Þessi mælaborð eru flest komin fyrir augu almennings, skólarnir eru einnig að fá mælaborð um notkun á sínum vefjum, við mælum árangur á samfélagsmiðlum og svo mætti áfram telja.
#5 Samstarf og deiling þekkingar
Lykill að árangri í þessu stafræna ferðalagi er að fá fólk til að vinna saman. Eðlilega byrjum við heima fyrir. Víð höfum búið til þverfagleg teymi þvert á svið og deildir. Markmiðið er að útrýma dæmigerðri „sílóhugsun“ þar sem hver eining hugsar fyrst og fremst um sig og sín verkefni. Við leitum að heppilegum samstarfsaðilum á öllum sviðum og sækjum þekkingu sem við eigum ekki.
Eins og rakið er hér að framan er nú þegar hafið gott samstarf við önnur sveitarfélög og Samband íslenskra sveitarfélaga sem hingað til unnið of lítið saman að lausnum. Við þurfum ekki að finna upp hjólið. Það hvort Hafnarfjörður er með besta kerfi eða lausn á Íslandi er aukaatriði, það skiptir meira máli að deila lausnum, þekkingu og eiga hlutdeild. Þá hagnast allir.
#6 Sýna en ekki bara segja
Við getum malað endalaust um fyrirhugaðan leiðangur, unnið í stefnumótun, sagt frá verkefnum í undirbúningi en ef við höfum ekkert sýnilegt dofnar tiltrúin. Væntingar mínar eru miklar um árangur en á sama tíma er ég meðvitaður um að teymið mitt má ekki færast of mikið í fang og mikilvægt að stýra væntingum. En hvað höfum við gert á fyrstu mánuðum nýs sviðs?
Við höfum fylgt ráðleggingum Capacent um að koma á ábendingagátt þar sem íbúar geta sent inn ábendingar til sveitarfélagsins og koma þeim í öruggan farveg. Við erum komin í gang með það verkefni og erum að vinna það í samstarfi við nokkur sveitarfélög sem verður byggð á grunni ábendingagáttar Reykjavíkurborgar. Nánar um það innan tíðar.
Valdefling þjónustuvers bæjarins hefur sömuleiðis verið áhersluatriði. Það er ásetningur okkar að sem flest verkefni séu leyst í fyrstu hjálp í þjónustuveri og á Mínum síðum, að það þurfi ekki að vísa fólki annað með einfaldar fyrirspurnir. Þjónustuverið sinnir t.d. fyrirspurnum starfsmanna sem þróunar- og tölvudeild sinnti áður með aðstoð við að endurnýja lykilorð eða aðgang að kerfum. Starfsmenn þjónustuvers hafa einnig aukinn aðgang að upplýsingum sérfræðinga á fjölskyldu- og barnamálasviði til að geta svarað erindum um framgang erinda íbúa og þannig sparað íbúum og starfsmönnum tíma. Við höfum einnig tekið í notkun móttökustand í þjónustuveri þar sem gestir geta skráð komu sína og tilkynning berst beint til viðkomandi starfsmanns án aðkomu starfsmanna þjónustuvers.
Þó þjónustan til íbúa sé afar mikilvæg er ekki síður mikilvægt að huga að innri þjónustu og upplýsingamiðlun. Við höfum verið að styrkja notkun samskiptamiðilsins Workplace fyrir samskipti, hópavinnu og upplýsingamiðlun og það hefur orðið marktæk aukning á notkun Workplace á síðustu mánuðum.
Við leggjum mikla áherslu á samtal við íbúa og að styrkja íbúalýðræði. Á því sviði höfum við endurlífgað vettvang sem hefur verið lítið notaður sl. ár sem er vefurinn Betri Hafnarfjörður en við gerum ráð fyrir að sá vettvangur muni gegna stóru hluterki á sviði íbúalýðræðis á næstu árum. Í verkefnum á borð við kynningu á tillögum um miðbæjarskipulag og mótun menntastefnu hefur Betri Hafnarfjörður komið sterkt inn.
Af öðrum verkefnum má nefna nýja útgáfa af bæjarvefsjánni Granna sem við erum mjög stolt af. Þar er að finna ógrynni upplýsinga m.a. um skipulag bæjarins, húsateikningar, lagnateikningar, stofnanir og þjónustu bæjarins, auk tölfræðiupplýsinga um samgöngumál.
Við höfum aukið gagnsæi í miðlun upplýsinga t.d. með því að opna mælaborð með lifandi gögnum um notkun hafnarfjordur.is eins og áður er getið. Að slíkt mælaborð sé alveg opið með lifandi gögnum er líklega einsdæmi hér á landi.
Ég hef lagt mikla áherslu á að gera þjónustu bæjarfélagsins sem mest sýnilega gagnvart íbúum. Í því skyni finnst mér mikilvægt að við kynnum fólki á bak við þjónustuna. Á fjórtán vikum höfum við birt fjórtán viðtöl við starfsmenn í þjónustu og mikilvægum verkefnum í hlaðvarpi HafnarfjarðarbæjarVitanum . Í þessum viðtölum gefst tækifæri til að ræða einstök verkefni, þjónustu og ekki síður kynnast fólkinu á bak við þjónustuna. Einnig erum við í auknum mæli farin að miðla fréttum og upplýsingum í gegnum myndbandamiðlun sem við deilum gjarnan á samfélagsmiðlum.
Nýr ráðningavefur hefur litið dagsins ljós og við bjóðum núna upp á vefþulu á síðum vefsins sem gerir blindum, sjónskertum og öðrum kleift að hlusta á efni vefsins.
Fyrir utan þessi verkefni er stór listi af spennandi verkefnum í farvatninu sem við hlökkum til að greina frá betur á næstu vikum, mánuðum og misserum. Fylgist endilega með okkur.
#7 Notendamiðuð hugsun
Það sem einkennir nálgun okkar er notendamiðuð hugsun. Við hugsum öll verkefni í þjónustu út frá notendum og þar með íbúum. Á ensku er þetta gjarnan kallað „design thinking“, „service design“ eða „user-centered design“. Ég hef forðast að gerast of tæknilegur eða fræðilegur í nálgun verkefnanna en ef einhver saknar þess við lestur greinarinnra þá erum við í Hafnarfjarðarbæ sannarlega á þessum vagni og bíðum spennt eftir að fylgja ykkur og segja frá á næstu misserum og árum.
Við fögnum öllum ábendingum um það sem betur má fara og ekki síður fögnum við öllum þeim sem hafa áhuga á að leggja okkur lið og taka þátt t.d. í væntanlegu íbúaráði Hafnarfjarðarbæjar.
Góðar stundir og gleðilega hátíð kæru lesendur.
Sigurjón Ólafsson, sviðsstjóri þjónustu- og þróunarsviðs
* Þessi grein er að miklu leyti byggð á erindi sem undirritaður flutti á ráðstefnu Siteimprove í desember 2019.